„Ein zufriedener Kunde berichtet drei Bekannten, ein unzufriedener Kunde elf Bekannten“. Umso wichtiger ist es, zufriedene Kunden zu haben. Doch Beschwerden gehören zum Alltag und bieten eine zweite Chance, sich und sein Unternehmen zu profilieren. Doch wie kann man mit enttäuschten, empörten und verärgerten Kunden konstruktiv Lösungen erarbeiten?

Dabei sind mehrere Kunststücke zu vollbringen: Heftige Vorwürfe nicht persönlich zu nehmen, Kunden Zeit zu gewähren, um ihren Ärger zu artikulieren, die Ursachen der Enttäuschung zu verstehen und Kunden zu beruhigen. Auf dieser Basis lässt sich gemeinsam eine zufriedenstellende Lösung erarbeiten, die das Vertrauen wiederherstellt und somit die Bindung an das Unternehmen festigt. Kunststücke? Warum eigentlich? Weil Emotionen das gegenseitige Verständnis erschweren und innere Blockaden den sachlichen Umgang miteinander beeinträchtigen.


Teilnehmer lernen

• überzeugende Gesprächstechniken,
• symmetrische Beziehungsstrukturen aufzubauen,
• Kundenbedürfnisse realistisch wahrzunehmen,
• Strategien, um selbst gelassen zu bleiben,
• Regeln der Konfliktentstehung, Konfliktbewältigung und Konfliktvermeidung zu beherrschen,
• eigene Einstellungen, die sachlichen Umgang mit Beschwerden ausschließen, zu verändern.

Nutzen für Teilnehmer

• Sie sind selbstsicherer und gelassener im Umgang mit Kundenbeschwerden.
• Sie können Effekte Ihres Verhaltens gezielter steuern.
• Sie erzielen die gewünschte Wirkung Ihrer Verhandlung.
• Sie treten im Gespräch authentisch und souverän auf.
• Sie erreichen Ihre Zielsetzungen ohne kostspielige Konzessionen.

Nutzen für Unternehmen

• bisher unzufriedene Kunden werden zu Referenzkunden.
• Kosten für Nachbesserungen werden gesenkt.
• Die Servicequalität des Unternehmens steigt.

Schwerpunkte:

Soziale Kompetenz, Stressbewältigung, Abbau von Nervosität

Dauer: 1 Tag

Teilnehmer berichten:
Mir ist klargeworden, wie ich meine Gefühle beherrschen und beeinflussen kann!